2013年，在学校和中心的全力支持以及各部门的大力配合下，监控部以打造“服务学校师生第一窗口”为目标，克服了人手少、时间紧等困难，利用暑期时间，圆满完成了场地改造、建章立制、人员招聘、硬件配备等一系列繁琐事务，8月29日，精心筹备的后勤服务大厅终于正式亮相。一学期来，服务大厅顺利地开展了各项工作，为师生提供便利的服务。现将主要工作总结如下：

一、服务大厅工作

　　1、建立健全规章制度，不断提升服务品质。

　　大厅自成立初期，即创建了“创先争优文明岗”，建立了服务平台首问责任制、服务承诺制、文明礼貌用语、员工工作规范流程、各类台账整理上报等规章制度，所有业务的办理流程、办理程序、办结时限等均予以上墙公示，增加了服务透明度。同时，大厅定期组织窗口服务人员开展包括职业道德、岗位规范、文明用语、基本礼仪、接听电话注意事项等各个方面的培训，提升窗口服务软实力。

　　2、构建一站式服务平台，不断拓展服务项目。

　　截止2014年1月10日，校园一卡通各项业务已累计办理27,000余人次，总计充值金额3,700,000余元，办理挂失/解挂和补卡2,200余人次，为学生用卡安全提供了保障；落实学校及各二级学院的各报告厅预约使用计160余场次，公共场地使用登记审批220余件次； 12月份还开通了电信、移动、联通的话费充值代理业务及水、电费等的代理缴费业务，不收取任何手续费，切实为师生提供多项便利；失物招领业务受理了多次包括身份证、学生证、准考证、手机、一卡通和钱包等的认领；大厅有专人负责办理后勤服务中心业务范围内各项校内转账结账事务；后勤财务部和校医院每月定期在服务大厅设立报销专席，为学生报销转诊医药费用，优化了报销流程；目前，大厅已累计接受现场咨询及24小时服务热线咨询、订餐和水电报修等共计5000余次。

　　随着寒假到来，长运客票代售业务进入高峰，日售票量大幅增长。截止目前已累计销售客票4000余张，累计金额共计250,000余元。现在同学中已渐渐形成了一种“买车票到后勤服务大厅”的概念，在学校就可买到车票，有计划地安心出行。根据我们的统计数据，仅1月份就销售了客票1500余张。我们的服务优质快捷，服务时间较其他代售点更长，这也是大厅践行“微笑服务”的有力举措。

　　以上各项业务充分体现了大厅一站式服务平台的特色，切实提高了服务效能。

　　3、深化服务理念，不断拓展服务内涵。

　　大厅内安装有空调、饮水机、无线网络，摆放休息桌、等候椅，并配置了监控设施，确保大厅环境整洁，安全；工作人员一律挂牌上岗，对师生反映、咨询的问题认真回复、答疑，并积极开展“真诚微笑”服务活动，设立窗口服务示范岗位，每月开展“服务之星”评比活动，强化服务意识，真诚服务广大师生。

二、监控工作

　　1、细化监控制度建设，不断强化监控服务。

　　制订了《后勤服务中心监控工作条例》，编印下发了2013年度监控工作台账；修订了《后勤服务中心监控工作实施细则》并督促各职能部门完善了各部门监控细则，使监控工作真正做到有章可循，有据可依，违章必究；建立健全监控工作首问责任制及落实反馈制度，制定了部门《监控服务管理条例》《监控服务操作规程》，努力建设廉洁公正的监控体系。

　　2、多元化监控方式，不断提高监控效能

　　监控部根据月度监控计划和重点监控计划的安排，通过日常巡查及突击督查相结合的形式开展日常工作，并在后勤网上开辟了监控部专栏，实时发布部门的月度、年度工作计划、各项工作资讯及监控工作简报，做到监控信息公开、透明。

　　自9月份以来，除了单独对各部门进行的日常巡查，监控部也联合中心各部门积极开展教育厅及中心要求的各类专项检查，检查结果除当场下发整改通知责令当事部门整改，更及时在后勤网上发布，实现了中心监控与部门监控长效结合的管理机制。

　　目前对中心范围内各部门的劳动纪律、生产安全、消防、卫生等情况进行了日常检查共计40余场次，各类专项及突击检查9次，发布监控工作简报8期，充分发挥了监控工作的积极作用。                                                                                                   

　　近半个月监控部还组织了两次平安校园的专项检查：2013年12月26日上午会同物业服务部对校园整体环境及各教学楼、高配、锅炉房、后勤员工宿舍等处的安全生产进行了拉网式大检查，对存在的安全隐患当场责成相关人员立即整改，并继续开展对相关工作人员的安全生产宣传工作；2014年1月6日上午，监控部对中心下属饮食服务部、物业管理部、综合服务部以及校医院就平安校园综合治理台账进行了专项检查，希望各部门加强管理，以认真负责的精神积极迎接学校平安校园工作大检查。

　　3、完善监控测评，不断提高监控质量。

　　监控部定期随机走访各二级学院和行政处室，征求教职员工对后勤整体服务的意见和建议，通过满意度调查的方式，查找工作中存在的突出问题和薄弱环节，及时改进工作，提升监控品质。

三、存在的不足之处

　　1、服务大厅的服务功能有待进一步完善，服务类型有待进一步多元化，工作人员专业技能有待进一步提高。                                   

　　2、监控方式有待进一步细化，监控管理机制有待进一步完善，监控服务机制有待进一步规范。

　　一学期以来，在学校和中心关心爱护和部门各位同仁的共同努力下，监控部（后勤服务大厅）努力成长。我们将在积累前期经验的基础上，进一步发扬成绩，改进不足，力争工作再迈新步伐，再上新台阶，更好地为师生提供优质服务。

抄报：中心领导

抄送：中心各部门

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审稿：施翔  编辑：陈小燕  编印：中心监控部