各部门：

为全面贯彻“用心奉献做实事、服务至上为师生”服务理念，学习规范服务礼仪、姿态和优质的服务工作方式，进一步提高后勤服务人员的服务质量，人力部特邀请资深培训师给窗口服务人员进行服务礼仪培训，现将具体内容通知如下：

一、主  题

“用心奉献做实事、服务至上为师生”服务礼仪培训

二、主讲人

张水芳  浙江旅游职业学院酒店管理系餐饮管理教研室主任，副教授，浙江大学中国  （旅游与文化）哲学硕士。中国服务大师、浙江省优秀教师、浙江省旅游培训中心卓越培训师。G20杭州峰会市政府特聘餐饮专家，2018年杭州市政府特聘“魅力杭州"香港美食推介会随行宴会顾问。从事服务业教学、培训工作30多年，服务对象包括饭店、景区、银行、医院、房地产等。曾担任中国农业银行各省分行行长会务礼仪、中国工商银行各省分行行长餐饮礼仪、浙江省人民大会堂大型会议接待规范、浙江省高校后勤服务公司及浙江省机动车驾驶员考试服务管理中心窗口服务礼仪、万丰锦源控股集团国际商务礼仪、上虞土管局窗口服务礼仪、中石化全国管理层年度管理能力提升等培训任务，并为近百家高星级酒店进行过一系列培训。培训内容包括《国际商务礼仪》、《西餐礼仪》、《窗口服务礼仪》、《压力管理与阳光心态塑造》、《职业形象塑造》等，得到一致好评。

三、培训内容

1.姿体礼仪，包括微笑、站姿、坐姿、走姿、手势礼；

2.工作礼仪，包括询问、打菜、递盘子、结账等；

3.沟通礼仪，包括接打电话礼仪、处理投诉礼仪。

四、时间、地点及参加人员

第一场： 5月27日（周一）10:10-11:20学术中心二楼多功能厅

参加人员：中心各部门窗口单位服务人员、办公室工作人员

第二场：5月27日（周一）13:40-14:40学术一楼餐厅

参加人员：餐饮部服务人员

五、培训要求

1.各部门须给予培训员培训时间上的保证，需在部门营造全员积极参与培训的氛围，以提高本部门管理人员综合素质和业务水平。参训学员妥善处理好工学矛盾，确保按时参加学习，原则上不得请假。

2.请提前10分钟到培训地点，将手机调至静音状态。

后勤服务中心  

2019年5月21日