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后勤服务大厅及监控工作简报(第21期)
(2015年1月5日)
2015-01-06 10:58 供稿:监控部 作者:陈小燕    (点击: )

    刚刚过去的2014年,监控部(后勤服务大厅)各位工作人员,立足岗位,脚踏实地,在中心的正确领导和高度重视下,按照部门工作职责,秉承“用心奉献、至情服务”的宗旨,在服务满意度与工作效率上求突破,各项工作稳步推进。

    一、扎实履职,勤恳敬业,切实做好服务与监控各项工作。

    后勤服务大厅每天的服务时间长达10小时,为师生提供各项便利的服务。2014年7月份获得“校青年文明号”殊荣。从2014年1月1日至12月20日办结事务统计如下:

    1、一卡通业务:根据一卡通数据中心统计,充值金额近600万元,办理交易6万人次,挂失补卡人数近3000人次,为学生用卡提供最大限度的便利。

    2、报告厅使用预约审批及公共场地使用登记审批:共落实学校及各二级学院的使用计273场次,公共场地使用登记审批1000余件次。

    3、现场咨询及服务热线:热忱细致解答各类现场咨询、服务热线咨询、订餐和水电报修等共计4000余次,做到了全解答、零投诉。并由专人负责办理后勤服务中心业务范围内各项校内转账结账事务。

    4、卡票业务:代理销售长运集团从九堡客运中心、汽车南站西站北站发往全国各地车票,销售金额计30余万元,为6000余人次提供了购票及车次咨询服务;

    5、邮政便民充值业务:办理了包括电信、移动、联通的话费充值、水、电、燃气费、华数的缴费以及公交IC卡的充值业务1000余次,不收取任何手续费用,切实为师生提供多项便利。

    6、实时在大厅告示板上张贴失物招领信息,并与保安室联办了三期大型失物招领活动,利用大厅平台,受理了包括身份证、学生证、准考证、手机、一卡通和钱包等的认领。

    后勤服务大厅作为后勤服务的新平台,真正在师生与后勤之间架起了一座无障碍沟通的桥梁,有效地促进了后勤服务水平走上一个新台阶。

    监控工作根据月度监控计划和重点监控计划的安排,通过日常巡查和专项检查相结合的形式,由专职督察员对中心所辖各部门工作进行全面监控。

    1、日常巡查每周不少于3次,专项巡查根据实际情况安排,一般每月不少于3次。2014年度对中心所辖各部门的劳动纪律、生产安全、消防、卫生等情况进行的日常检查共计90余场次,各类专项检查23次。对于检查中发现的问题,以口头问责整改及下发整改通知方式责令相关部门整改,共下发整改通知书和处罚通知单16份。

    2、高度重视宣传报道的带入作用,在后勤网上质量监控专栏内实时发布部门的月度、年度工作计划、各项工作资讯及服务监控工作简报,2014年共发布工作简报13期,服务大厅及各类监控工作的消息通讯30余篇,确保了监控信息的公开和透明,努力实现了中心监控与部门监控长效结合的管理机制。

    2014年,监控部认真贯彻落实中心和部门的监控部署,上下一心,团结奋斗,迎难而上,扎实工作,创新务实,狠抓中心各项监控工作,中心全年未出现一起重大安全责任事故,圆满完成了监控任务。

    二、完善制度,夯实基础,有序推进标准化管理体系建设工作。

    今年以来,继续完善了监控部(后勤服务大厅)各项管理制度、工作职责、行为规范、突发事件处置制度、考勤制度等管理办法和制度。通过完善各项规章制度,建立标准化服务,达到对内规范管理、对外树立良好形象的效果。监控部编发了2013年度监控工作台账;修订了《后勤服务中心监控工作实施细则》,建立健全了监控工作首问责任制及落实反馈制度,制定了部门《监控服务管理条例》,《监控服务操作规程》,努力建设廉洁公正的监控体系。

    大厅持续开展优质服务活动,从大厅环境、工作人员业务技能、工作作风、大厅管理等方面入手,使服务工作再上新台阶。通过“创先争优文明岗”“青年文明号”等创建活动来促进各项工作的优化和超越,进一步提升窗口服务质量,不断提高窗口服务水平,营造良好的创建氛围,充分调动和激发全体工作人员开展创建工作的积极性和主动性,着力提升窗口工作的行为、服务、业务和环境“四规范”;加强对大厅整体形象的树立和维护,各窗口做到文件资料摆放有序,办件资料定期归档,着装整洁规范;在坚持标准化管理的同时,注重彰显“用心沟通、热情服务”的内涵,对服务环境进行升级改造,提供无线WIFI,冷热饮用水,设立阅读休息区,在午间播放轻音乐,努力营造一个整洁、温馨的服务环境。

    三、关注发展,加强互动,着力开展员工队伍建设工作。

    监控部积极组织窗口工作人员开展形式多样的培训和宣传教育,开展了一系列业务技能培训如窗口服务礼仪培训,岗位制度培训,外校先进监控经验学习交流等,不断提高窗口工作人员的业务能力、服务水平以及服务大厅的整体服务质量,满足部门发展和员工发展需求;每季度开展服务之星评选,树立典型,充分调动窗口工作人员的积极性和主动性;通过青年文明号创建活动进一步提升工作人员的价值观与服务理念,创建优秀的员工队伍,努力打造学习型组织。

    监控部非常重视与师生的交流互动,自成立起即设立服务热线及投诉受理席位,在服务第一线直接听取师生意见,及时发现问题、化解纠纷、解决矛盾。2014年4月、12月,开展了两次后勤服务满意度调查,认真听取师生意见和建议,收集工作中存在的突出问题和薄弱环节,及时改进工作,提升后勤整体服务品质。

    回顾一年来的工作,我们虽然取得了一定的成绩,但在服务水平、服务手段等方面还不够到位和成熟,仍有改进的空间。我们将进一步加强队伍建设,通过人性化管理、制度化建设、深层次服务,积极践行服务承诺,真正做到让师生满意、让领导放心,为打造优质便捷的阳光后勤再立新功。

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